特許經(jīng)營如何用好“溝通術(shù)”

    特許經(jīng)營過程中，特許者與受許者之間的關(guān)系可能是商界最復(fù)雜的一種關(guān)系。特許經(jīng)營常被比作是“商業(yè)婚姻”，這說明在法律和商業(yè)關(guān)系背后存在著長期和高度相互依賴的個人之間的關(guān)系。
   

    同現(xiàn)實中的婚姻一樣，特許經(jīng)營這種“商業(yè)婚姻”關(guān)系也難免會出現(xiàn)問題、產(chǎn)生矛盾，甚至激烈的沖突。在長期的發(fā)展過程中，特許經(jīng)營雙方逐漸總結(jié)出了一系列解決問題的沖突的途徑和方法，其中最重要的方式就是溝通，但要想真正用好“溝通術(shù)”并非易事。
   

    現(xiàn)如今，最強大最有活力的特許經(jīng)營系統(tǒng)，如肯德基、麥當勞等，都能夠很好地理解和處理個人關(guān)系，這種情況絕非偶然。這些特許者能夠建立信任，傾聽受許者呼聲，并且對真實的或感覺到的問題早有準備，跟其它個人關(guān)系一樣，溝通是關(guān)鍵，好的特許者都是高超的溝通者。
   

    越來越多的特許者通過組建受許者顧問團來加強網(wǎng)絡(luò)中的溝通，另外，顧問團還對特許者提出建議。受許者顧問團的角色在不同的系統(tǒng)中有所不同，但是普遍參與營銷、產(chǎn)品開發(fā)和戰(zhàn)略指導(dǎo)。受許者顧問團不是將管理責任交給受許者，而是將受許者作為一種為特許者組織加入受許者投入的有效機制。
   

    能夠有效進行雙向溝通的特許者不僅減小了沖突發(fā)生的可能性，而且可以有效發(fā)覺和應(yīng)付沖突。好的特許經(jīng)營系統(tǒng)不僅利用溝通渠道來增強關(guān)系，而且可以用來開發(fā)受許者網(wǎng)絡(luò)中的當?shù)刂腔邸Ｗ钕扔X察到潛在問題、消費者需要改變、競爭壓力等的是當?shù)厥茉S者，而不是總部的特許者。毫不奇怪，特許經(jīng)營系統(tǒng)中的許多創(chuàng)新不是來自總部的規(guī)則，而是來自受許者的建議。最著名的例子是麥當勞的標準產(chǎn)品，巨無霸，它出自一位受許者，經(jīng)過加工和試營銷之后便推廣到整個網(wǎng)絡(luò)。
   

    沖突本身不一定是壞事。如果沖突的結(jié)果是雙贏，那么這種沖突可能反而會增強關(guān)系，不管怎樣，想徹底消除特許者/受許者關(guān)系中的沖突是不現(xiàn)實的，更為現(xiàn)實的目標是減少沖突發(fā)生的機會，并在它惡化到破壞關(guān)系甚至威脅整個系統(tǒng)之前加以妥善處理。
   

    合作式解決方案無疑是最有效的，它不僅保留長期關(guān)系還會增強這種關(guān)系，而不是削弱它。近來出現(xiàn)一種解決爭議備選方案，這種方法傾向于“非正式協(xié)商”，而不是正式的仲裁或訴訟，它通過一個獨立的第三者協(xié)調(diào)雙方立場，最后達成雙方都可接受的解決方案。由于持續(xù)且相互依賴的特許經(jīng)營關(guān)系在傳統(tǒng)的法庭贏輸解決方法之后很難保持，事實上成了雙輸，所以解決爭議備選方案日益受到特許經(jīng)營業(yè)的青睞。
   

    當然，解決爭議備選方案和尋求雙方都能接受的合作解決方案并不是在任何情況下都是合適的。例如，當特許經(jīng)營的知識產(chǎn)權(quán)受到威脅時，這種解決方案就不合適，或者當信任和溝通完全崩潰，雙方只存在法律關(guān)系時，解決爭議備選方案就不怎么有效了。

    從特許者和受許者的雙方利益考慮，最好在雙方還存在一些商業(yè)和個人關(guān)系基礎(chǔ)時，著手處理沖突，因為在這一階段，中間調(diào)解人還有可能使沖突雙方達成可接受的解決方案，從而使雙方關(guān)系得以保持。